客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本,如何进行卓有成效的客户关系管理,是众多企业和从业人员面临的一大难题。曾玉湘、陈建华、张小桃主编的《客户关系管理》针对高职高专的教学要求和特点进行编写,共7个项目,17个任务,重点阐述了客户关系管理的基本内容、基本工作与所需的基本技能。内容包括客户关系管理概述、客户调查与分析、客户开发管理、客户保持管理、客户流失管理、CRM系统与客户关系管理、Call Center与客户关系管理。

在具体内容的选取上,本教材既保证了理论知识的必需、够用、实用,又突出了岗位技能训练,也尽可能适应高职高专教师精讲、学生多练、“能力本位”的新型教学方式的需要。项目中穿插了大量企业的真实案例、相关的小知识与拓展知识,重在培养客户关系管理岗位的技能和素质,具有较强的可读性、针对性和实用性。本教材可作为高等职业院校中的连锁经营管理、物流管理、市场营销等相关专业的教学用书,也可作为社会相关从业人士的业务参考用书和培训用书。


推荐语

《高职高专连锁经营与管理专业系列教材:客户关系管理》可作为高等职业院校中的连锁经营管理、物流管理、市场营销等相关专业的教学用书,也可作为社会相关从业人士的业务参考用书和培训用书。

目录

内容提要

前言

项目1 客户关系管理概述

案例导入

任务1 认识客户

任务2 了解客户关系管理

任务3 了解客户关系管理岗位职责及素质要求

知识巩固

案例分析

实训项目

项目2 客户调查与分析

案例导入

任务1 调查客户

任务2 分析与管理客户

知识巩固

案例分析

实训项目

项目3 客户开发管理

案例导入

任务1 寻找新客户

任务2 评估新客户

任务3 获取新客户

知识巩固

案例分析

实训项目

项目4 客户保持管理

案例导入

任务1 客户服务技巧

任务2 客户投诉处理技巧

任务3 优质客户管理技巧

知识巩固

案例分析

实训项目

项目5 客户流失管理

案例导入

任务1 客户流失原因分析

任务2 流失客户赢回策略

知识巩固

案例分析

实训项目

项目6 CRM系统与客户关系管理

案例导入

任务1 了解CRM系统

任务2 企业CRM系统的选择与实施

知识巩固

案例分析

实训项目

项目7 Call Center与客户关系管理

案例导入

任务1 了解Call Center

任务2 Call Center客户服务

知识巩固

案例分析

实训项目

参考文献

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