本书教学内容的设计基于典型的工作任务内容,以企业与客户之间的关系为研究对象,通过对客户关系管理相关工作的调研,提取典型的工作任务内容,即客户发、客户服务、客户维护等,从而形成该教材的教学体系。本书在每个教学模块下,都通过设计项目,每个项目又一步细化任务,通过完成任务,先让学生动手“做”,在做的过程中“学”理论功底,而能“用”于实际工作过程。

推荐语

1、教学内容设计基于典型的工作任务。本书以企业与客户之间的关系为研究对象,通过对客户关系管理相关工作的调研,提取典型的工作任务内容,即客户发、客户服务、客户维护等,从而形成该教材的教学体系。 

2、是一本“做、学、用”的项目式教材。本教材在每个教学模块下,都通过设计项目,每个项目又一步细化任务,通过完成任务,先让学生动手“做”,在做的过程中“学”理论功底,而能“用”于实际工作过程。 

3、具备“由简单到复杂、由单项到综合”的实践教学特色。本教材每个任务(单项)都有实战演练,每个项目也有项目(综合)实训,通过单项到综合的客户关系管理实践,能更好的理解和掌握客户关系管理工作所需的基本技能。 

4、案例丰富、好教易学,具有较强的教学可操作性。


作者

王瑶,四川财经职业学院工商管理系系主任、教授,中国市场营销课程标准发中心四川分中心秘书长,主要教授市场营销专业课程,教学经验和教材编写经验丰富。

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目录

内容提要

前言

第一篇 认识客户关系

项目一 走近客户

项目二 解读客户关系

第二篇 构建客户关系

项目三 识别客户群体

项目四 选择目标客户群体

项目五 开发目标客户群体

项目六 完善客户数据库

第三篇 维护客户关系

项目七 实施客户服务

项目八 恢复客户关系

项目九 做好客户关怀

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