本书供分为三篇,第一篇是是课程导入,阐述客户关系管理的基本概念和理论基础;第二篇是客户关系的建立与维护,这个部分着重介绍客户关系管理的实际应用及策略;第三篇是客户关系管理的技术支持,主要介绍了较为流行的几种技术手段。

作者

王栖,参加工作以来,一直从事经济学或统计学教学及培训工作,指导学生课程设计与毕业设计等。教育思想观念先进,教学内容理论联系实际,教学方法灵活创新, 主张并积极尝试了案例式、问题式、讨论式、研究型教学方法改革。

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目录

前言

第一篇 导论

第一章 客户关系管理概述

第二章 客户关系管理的相关策略

第二篇 客户关系的建立与维护

第三章 客户开发与信息管理

第四章 客户价值与分类管理

第五章 客户满意管理

第六章 客户忠诚管理

第七章 客户保持与流失管理

第三篇 客户关系管理的技术支持

第八章 呼叫中心

第九章 数据仓库

第十章 数据挖掘

参考文献

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